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介護における声掛けの仕方!まずは利用者の立場で考えよう!

利用者に対してどのように声掛けをしていますか?

 

周りの先輩職員や施設職員の方は意外と『タメ口』で話しているのではないでしょうか?

 

これに対して嫌悪感を持つ方もいるかと思われます。自分よりも年齢がずっと上の人なのですからそう思って当然かと思います。

 

しかし、「何故タメ口なのか?」と疑問を持ったことはありますか?

 

また、その疑問を職員にぶつけたことはありますか?実は意外な理由があるかも知れません。

 

そして日本語と言うのは非常に難しい。働いていると身に沁みますよね(笑)

 

そこで今回は、様々な声掛けについて施設で働いていた時に私が実際に体験したことをふまえ、まとめたいと思います。

 

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物事の裏側にはなにがある?

まず、はじめにもお話した『タメ口』についてです。

 

これについては、人にもよりますがこのような理由があるかもしれません。

 

「ですますの口調で話されるのが苦手」読んで字のごとくなのですが、フランクな話し方でなければ会話が成り立たないというケースは稀にあります。

 

例として挙げるとお孫さんを溺愛していて、孫と祖父という関係性が強く印象に残っていると『孫と会話をしている自分』が強く日々の生活の中で現れます。

 

わかりにくいですね(笑)

 

簡単に言うと、職員から「○○さん」と呼びかけるよりも「おじいちゃん」と孫になったような気分で呼びかけたほうが利用者も反応を示してくれるのです。

 

なので、普段の生活の中でも職員はその利用者の孫になったつもりで「タメ口」で話しかけるということがあります。

 

実際にそうすると利用者も孫と一緒にいると思い安心でき、自分の居場所は施設の中にもあるんだという風に本人も納得することがあるのです。

 

このように『タメ口』であっても色々な考えや思惑があるのです。

 

物事の裏側に存在する本質を考えるということが、介護という職には必要なのではないかと私は感じます。

 

 

 

言葉の言い回し

では、次に言葉の言い回しについてお話ししましょう。

 

「ちょっと待ってくださいね」この言葉よく耳にしませんか?もしくは使っていませんか?

 

言われた側からすると「どのくらい待てばいいのか?」という話になってしまいます。

 

もちろん業務や他の利用者の支援もあるため、その場ですぐに対応することが出来ない場面はありますので、言葉の言い回しを考えなくてはなりません。

 

例えば「○○さんの用事が済んだ後でも大丈夫ですか?」と本人に提案するというのはどうでしょうか?意思疎通が出来る方ならばこちらから提案し、その予定を憶えていてもらうというのは脳の活性化も促すため一石二鳥です。

 

もしも、意思疎通が難しい方でも断りを一つ入れてから行動するのは大切です。

 

そうでなければ「コミュニケーションが取れない人は粗末な対応しか受けられないのか」と指摘されても何も言い返せません。

 

どんな方にでも平等に公平に対応することはとても大切です。

 

利用者というお客様である立場の人間からお金を頂いている以上は、他の利用者同様不公平なく同じサービスを提供しなくてはなりません。

 

自分が旅館に宿泊して全く同じ料金を支払っているのに隣のお客さんよりも雑な扱いをされたら嫌ですよね?それと同じなのです。

 

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些細な一言

次は、私が一番聞いていて「なんでこんなこと言うのだろう」と思った声掛けです。

 

それは、「頑張れ。」この一言です。客に対して何を頑張れというのか理解に苦しみます(笑)

 

 

もちろん場面によっては良い言葉なのですが、食事介助の時も「もう一口頑張って」排泄の時も「頑張って」歩く時まで「頑張って」

 

こんなことを言うと批判を受けそうですが、あと数年でお迎えが来る人たちばかりなのです。

 

今までの歳月を頑張ってきたからこそ、今を平穏に暮らしているのでしょう。

 

その前に客に対して言う言葉ではないし場面を考えるべきと私はいつも思っていました。

 

私が介護士として勤務していたころ、ショートステイを利用していた方に言われたことがあります「俺らはショートだからいいけど、施設で暮らしてる人たちなんてこれ以上頑張る必要ないのにな」と。

 

私はただ頷いて「申し訳ない」と言うことしか出来ませんでした。

 

第三者から見てもあまり良い光景には見えないということです。

 

私はこの一件から更に『頑張れ』という言葉を使わないようになりました。

 

この件で職員とは揉めたりもしましたが(笑)

 

自分の中でこのようなルールを作るのも目標になるので良いのではないでしょうか?

 

些細な言葉一つ一つにも疑いと興味を向けることで色々なことに気付けますし、自分を成長させることにも繋がります。

 

 

 

終わりに

いかがでしたでしょうか?日本語と言うのは本当に難しいですね。

 

介護をしていたころにはいつも思っていました。

 

言葉の意味を伝えるのが難しいと感じたり、同じ話題なのに話し手と受け取り手で全く違う解釈をしていたり。

 

まさに「コミュ力」が試される場であると思います。

 

ここで皆さんにささやかながらアドバイスをさせて頂きますと、「自分の伝えたいことは良くて4割しか伝わらない」と言うことです。

 

なので、いかに4割の中に重要な項目を詰められるかということを考えましょう。

 

また、その4割を確実に伝えるためにはどのようなことに配慮すればいいのかを考えましょう。

 

声掛けというのは、いかにして相手に伝わりやすく話せるかがポイントになってきます。

 

要点を絞り最低限の言葉で伝えるための努力をすると、良い関係を気づくことが出来るはずです。

 

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